Continuous Knowledge Management: как структурировать и переиспользовать знания

Хочется привести базу знаний из разрозненных заметок в полный порядок и выстроить процессы? Знакомая ситуация! Наша команда поддержки с ней столкнулась. А еще по пути пришлось разобраться с: ❌ Непоследовательными и запутанными заметками; ❌ Устаревшей и противоречивой информацией; ❌ Трудностями в поиске нужных здесь и сейчас решений. Мы расскажем о нашем пути от простой очереди тикетов в Yandex Tracker до продвинутого браузерного плагина с нейросетевым suggest'ом и поделимся планами на будущее. Чего мы добились, пройдя этот путь: ✅ Быстрее решаем проблемы пользователей (FTR и TTR ⬇️); ✅ Выкладываем часть материалов из базы знаний в публичный доступ; ✅ Помогаем инженерам готовить для пользователей более подробные и обстоятельные ответы, тратя на это меньше времени. Доклад будет полезен всем, кто столкнулся с похожими кейсами, а в особенности – тем, для кого актуально создание собственного решения для управления знаниями.